Kapittel 1. Innledende bestemmelser
§ 1-1Formål
Transportklagenemnda skal sikre rimelig, rettferdig og hurtig behandling av tvister mellom passasjerer og tilbydere av tjenester som faller innenfor nemndas kompetanse.Transportklagenemnda skal bidra til å spre generell kunnskap om passasjerenes rettigheter. § 1-2Organiseringen av transportklagenemnda
(1) Transportklagenemnda består av følgende organer:Styret (kapittel 4).
Nemnda (kapittel 2).
Sekretariatet (kapittel 3).
(2) Samferdselsdepartementet utpeker sekretariatet for transportklagenemnda. § 1-3Transportklagenemndas kompetanse
(1) Transportklagenemnda har rett og plikt til å behandle tvister mellom passasjerer som klager i medhold av § 1-4 og foretak som nevnt i § 1-7. Transportklagenemnda kan likevel avvise saker etter reglene i kapittel 6.(2) Når en tvist har tilknytning til mer enn ett land, avgjør de aktuelle rettighetsreglenes innhold, avtalebestemmelser, internasjonale avtaler og forståelser om verneting eller klagemyndighet, og norsk internasjonal privatrett om nemnda er kompetent.Endret ved forskrifter 25 feb 2016 nr. 194 (i kraft 1 april 2016), 20 des 2016 nr. 1782 (i kraft 1 jan 2017). § 1-4Hvilke passasjerer som har klagerett
Enhver passasjer som har rettigheter i medhold av- luftfartsloven med forskrifter, avtale om yting av tjenester som faller innenfor luftfartslovgivningens virkeområde,
- jernbaneloven med forskrifter, avtale om yting av tjenester som faller innenfor jernbanelovens virkeområde,
- yrkestransportlova med forskrifter, avtale om yting av tjenester som faller inn under yrkestransportlovgivningens virkeområde, eller
- regler i sjøloven kapittel 15 romertall IV med forskrifter, avtale om yting av tjenester som faller innenfor sjøfartslovgivningens virkeområde,
samt andre regler og rettsprinsipper som har betydning for forholdet mellom passasjeren og tjenesteyteren, har rett til å klage til Transportklagenemnda over antatt brudd på sine rettigheter.
Endret ved forskrift 20 des 2016 nr. 1782 (i kraft 1 jan 2017, nemnda skal behandle klager i henhold til bokstav d som innkommer 1. januar 2017 eller senere). § 1-5Klagerett når andre enn passasjeren har betalt reisen
(1) Passasjerens klagerett etter § 1-4 er ikke avhengig av om passasjeren selv betaler for reisen.(2) Betaler en annen enn passasjeren for reisen, avtaler passasjeren og den som betaler seg imellom hvem som skal opptre som klager.Endret ved forskrift 20 des 2016 nr. 1782 (i kraft 1 jan 2017). § 1-7Tjenesteytere som er underlagt klageordningen
(1) Ethvert flyselskap som flyr i, til eller fra Norge og som har forpliktelser i medhold av lov, forskrift eller avtalebestemmelser som nevnt i § 1-4 bokstav a er underlagt klagenemndas kompetanse. Det samme gjelder foretak som driver landingsplass i medhold av luftfartsloven, reisebyråer og øvrige foretak som har forpliktelser i medhold av lov, forskrift eller avtalebestemmelser som nevnt i § 1-4 bokstav a.(2) Ethvert jernbaneforetak som trafikkerer det nasjonale jernbanenettet i forbindelse med nasjonal eller internasjonal passasjertransport eller som driver transporttjenester med sporvei, tunnelbane eller forstadsbane og som har forpliktelser i medhold av lov, forskrift eller avtalebestemmelser som nevnt i § 1-4 bokstav b er underlagt klagenemndas kompetanse. Det samme gjelder infrastrukturforvalter, reisebyråer og øvrige som har forpliktelser i medhold av lov, forskrift eller avtalebestemmelser som nevnt i § 1-4 bokstav b.(3) Enhver som driver persontransport med motorvogn i rute i, til eller fra Norge, og som har forpliktelser i medhold av lov, forskrift eller avtalebestemmelser som nevnt i § 1-4 bokstav c er underlagt klagenemndas kompetanse. Det samme gjelder terminaleiere, reisebyråer og øvrige som har forpliktelser i medhold av lov, forskrift eller avtalebestemmelser som nevnt i § 1-4 bokstav c.(4) Enhver bortfrakter som driver persontransport med fartøy i rute i, til eller fra Norge, og som har forpliktelser i medhold av lov eller forskrift som nevnt i § 1-4 bokstav d er underlagt klagenemndas kompetanse. Det samme gjelder terminaler, reisebyråer og øvrige som har forpliktelser i medhold av lov eller forskrift som nevnt i § 1-4 bokstav d.Endret ved forskrifter 25 feb 2016 nr. 194 (i kraft 1 april 2016, tidligere § 1-6), 20 des 2016 nr. 1782 (i kraft 1 jan 2017), 23 nov 2018 nr. 1744. § 1-8Svalbard
(1) Bestemmelsene i § 1-7 første ledd omfatter flygninger til, på og fra Svalbard, og landingsplasser på Svalbard dersom det følger av virkeområdebestemmelsene i de rettighetsbestemmelsene som brukes som grunnlag for klagen.(2) Bestemmelsene i § 1-7 fjerde ledd omfatter persontransport til, på og fra Svalbard, og terminaler på Svalbard dersom det følger av virkeområdebestemmelsene i de rettighetsbestemmelsene som brukes som grunnlag for klagen.Endret ved forskrifter 25 feb 2016 nr. 194 (i kraft 1 april 2016, tidligere § 1-7), 20 des 2016 nr. 1782 (i kraft 1 jan 2017). § 1-9Klagebehandling etter samtykke
Transportklagenemnda kan samtykke til at også klager fra andre enn de som er omfattet av § 1-4 og § 1-5 tas under behandling dersom vedkommende selv betaler et vederlag til nemnda som minst dekker nemndas kostnader til å behandle saken.Endret ved forskrift 25 feb 2016 nr. 194 (i kraft 1 april 2016, tidligere § 1-8). § 1-10Forholdet til forvaltningsloven og offentleglova
§ 1-11Forholdet til voldgiftsavtaler
Avtaler om at rettstvister skal løses ved voldgift er ikke til hinder for klage til transportklagenemnda.Endret ved forskrift 25 feb 2016 nr. 194 (i kraft 1 april 2016, tidligere § 1-10). Kapittel 2. Nemndas organisering
§ 2-1Nemndas sammensetning
(1) Nemnda skal ha tre medlemmer ved behandlingen av den enkelte sak. Av disse skal en være nøytral leder, ett medlem skal representere passasjerinteressene og ett skal representere tjenesteyterinteressene. Det sistnevnte medlemmet skal representere den transportsektor den innklagede tilhører. Ved behandling av klager fra passasjerer med funksjonsnedsettelse skal representanten for passasjerinteressene være en representant for en organisasjon for funksjonshemmede. Nemnda kan bestemme at den ved behandling av prinsipielle saker skal ha fem medlemmer, hvorav to representerer passasjerinteressene og to representerer tjenesteyterinteressene. I så fall skal minst en av de sistnevnte representere den transportsektoren den innklagede tilhører.(2) Lederen av nemnda skal ha juridisk embetseksamen og godkjennes av Samferdselsdepartementet etter forslag fra styret. De øvrige medlemmene skal godkjennes av styret etter forslag fra representative organer. Styret kan utpeke varamedlemmer etter reglene i foregående punktum dersom det er nødvendig.Endret ved forskrifter 18 sep 2023 nr. 1433, 21 nov 2024 nr. 2823 (midlertidig annet ledd gjort permanent fra 1. januar 2025), 3 mars 2025 nr. 337. § 2-2Delegering av oppgaver til sekretariatet
Kapittel 3. Sekretariatet
§ 3-1Organiseringen sekretariatet
Transportklagenemnda skal ha et sekretariat som betjenes av egne ansatte eller ved kjøp av tjenester fra ekstern leverandør. § 3-2Sekretariatets oppgaver
(1) Sekretariatet skal forberede saker for nemndsbehandling, utarbeide sakssammendrag og innstilling til vedtak. Sammendraget skal så langt som mulig gi et fyllestgjørende bilde av saksforholdet og partenes anførsler. Sekretariatet skal veilede partene i klageprosessen, herunder gi veiledning i forkant av en eventuell klage.(2) Sekretariatet har ansvar for innkalling til møte i nemnda.(3) Sekretariatet har ansvar for å opprette og drive nemndas side på internett (jf. § 7-1) og å spre generell kunnskap om passasjerenes rettigheter blant tjenesteyterne og passasjerene. Kapittel 4. Styret
§ 4-1Styrets sammensetning og arbeidsform
(1) Transportklagenemnda skal ha et styre som består av sju medlemmer. En nøytral leder utpekes av Samferdselsdepartementet. To representanter for passasjerinteressene og fire representanter for tjenesteyterne utpekes av foreninger eller andre organer som representerer henholdsvis passasjerene og de tjenesteyterne som til enhver tid er underlagt klageordningen etter § 1-7. Forut for utpekingen av tjenesteyternes representanter skal departementet påse at de berørte bransjene og foretakene involveres. Det kan utnevnes varamedlemmer etter reglene foran dersom det er behov for det.(2) Styremedlemmene velges for maksimalt fire år av gangen.(3) Leder skal sørge for at styret holder møte så ofte som oppgaven krever.(4) Styret er vedtaksført når representanter med til sammen minst seks stemmer er til stede.(5) Hvert medlem som representerer passasjerinteressene har to stemmer, de øvrige medlemmene har én stemme. Vedtak fattes med vanlig flertall. Ved stemmelikhet har styreleder dobbeltstemme.Endret ved forskrifter 25 feb 2016 nr. 194 (i kraft 1 april 2016), 20 des 2016 nr. 1782 (i kraft 1 jan 2017). Kapittel 5. Saksbehandling, vedtak og dokumentoffentlighet
§ 5-1Innsendelse av klage – når klagen tidligst kan fremmes
(1) Klage skal fremsettes skriftlig til transportklagenemndas sekretariat.(2) Klager må på forhånd ha reklamert skriftlig overfor tjenesteyteren uten at tvisten har løst seg i minnelighet. Kravet gjelder ikke dersom tjenesteyteren ikke har kjent kontaktadresse og heller ikke har lagt til rette for andre måter å klage på som klageren er i stand til å nyttiggjøre seg.(3) Dersom klageren ikke mottar endelig skriftlig svar fra tjenesteyteren innen fire uker fra klagen er mottatt, kan klageren bringe klagen inn for nemnda. Første punktum gjelder ikke dersom tjenesteyteren innen fire uker gir klageren et midlertidig skriftlig svar om at behandlingen av saken vil ta lengre tid, og i så fall hvor lang tid. Frist etter annet punktum kan ikke settes lenger enn åtte uker. Klageren kan uansett klage til nemnda dersom endelig svar ikke er mottatt innen åtte uker. § 5-2Klagefrist – når klagen senest må fremmes
(1) Klager som skal behandles i nemnda må sendes inn senest ett år etter at klageren har fremmet skriftlig reklamasjon til tjenesteyteren.Endret ved forskrift 29 juni 2016 nr. 844 (i kraft 1 juli 2016). Kapittel 6. Avvisning og gjenopptagelse
§ 6-1Avvisning foretatt av sekretariatets leder
Sekretariatets leder kan avvise en klage dersom- saken åpenbart faller utenfor nemndas kompetanse etter § 1-3,
- hele eller deler av klagen hører mest naturlig inn under et annet klageorgan,
- klagen åpenbart ikke kan tas til følge,
- saken er til behandling ved de alminnelige domstolene eller er endelig avgjort ved dom, rettsforlik eller bindende voldgiftsavgjørelse, eller
- saken har tidligere vært behandlet av nemnda, jf. dog § 6-5,
- saken ikke lar seg behandle uten at dette i særlig grad går utover nemndas effektivitet.
Endret ved forskrift 29 juni 2016 nr. 844 (i kraft 1 juli 2016). Kapittel 7. Internettside – publiseringer av avgjørelser – informasjon om manglende etterlevelse
§ 7-1Transportklagenemndas side på Internett
(1) Klagenemnda skal ha en egen side på Internett. Nemnda skal ha tydelige og lett forståelige opplysninger på sine nettsider og etter anmodning på et varig medium, om:- nemndas kontaktopplysninger, herunder post- og e-postadresse,
- hvilke fysiske personer som har ansvar for klagebehandlingen (ledere, nemndsmedlemmer, ansatte i sekretariatet, meklere, og andre som behandler klagene), og på hvilken måte de er oppnevnt, og for hvor lang tid,
- sakkunnskap, upartiskhet og uavhengighet hos de fysiske personene med ansvar for klagebehandlingen, og om disse er ansatt av eller mottar vederlag utelukkende fra den næringsdrivende,
- nemndas eventuelle deltagelse i nettverk av klageorganer som skal gjøre det enklere å løse tverrnasjonale tvister,
- hvilke type saker nemnda har kompetanse til å behandle, herunder nedre og/eller øvre beløpsgrense som vilkår for å ta en klage til behandling,
- nemndas saksbehandlingsregler og dens adgang til å avvise en sak,
- språkkrav til klagen og hvilke språk som benyttes under klagebehandlingen,
- hvilke typer regler nemnda kan bruke i klagebehandlingen (f.eks. lovbestemmelser, rimelighetsvurderinger og atferdsregler),
- eventuelle forhåndskrav som partene må oppfylle før klagen behandles, f.eks. ha prøvd å løse saken med motparten,
- hvorvidt partene kan trekke seg fra klagebehandlingen,
- eventuelle kostnader partene må dekke, herunder reglene for fordeling av kostnader ved endt klagebehandling,
- gjennomsnittlig klagebehandlingstid,
- rettsvirkningene av resultatet av klagebehandlingen, herunder eventuelt sanksjonene ved manglende etterlevelse av en bindende beslutning,
- avgjørelsens tvangskraft, dersom det er relevant,
- nemndas årsrapport, jf. § 9-1,
- denne forskriften og retningslinjene som er nevnt i § 4-2 (1),
- EU-kommisjonens liste over klageorganer. Listen skal også gjøres tilgjengelig på varig medium i klageorganets lokaler, dersom dette er praktisk mulig.
(2) Alle avgjørelser nemnda fatter skal i sin helhet publiseres på klagenemndas internettside. Unntak gjelder for de delene av avgjørelsen som er taushetsbelagt i lov. Navn på personer som nevnt i § 5-9 skal likevel ikke publiseres med mindre vedkommende selv samtykker.Endret ved forskrift 29 juni 2016 nr. 844 (i kraft 1 juli 2016). Kapittel 8. Finansiering og godtgjørelse
§ 8-1Fordeling av finansieringskostnader mellom transportsektorene
Kostnadene ved etablering og drift av klagenemnda dekkes gjennom kostnadsbaserte gebyrer som beregnes særskilt for de transportsektorene som er omfattet av klageordningen. Som grunnlag for gebyrene for den enkelte sektor, fordeles først nemndas samlede kostnader, medregnet offentlige avgifter, etter hvor stor andel av kostnadene som kan henføres til den enkelte sektor. Dernest beregnes de respektive gebyrene etter reglene i § 8-2 til § 8-5.Endret ved forskrifter 25 feb 2016 nr. 194 (i kraft 1 april 2016), 20 des 2016 nr. 1782 (i kraft 1 jan 2017). § 8-2Finansiering – luftfart
(1) Den sektorkostnaden som er beregnet for luftfarten («luftfartskostnaden») etter reglene i § 8-1 dekkes gjennom et gebyr som kreves inn fra flyselskapene etter regelen i annet ledd og fra de foretakene som driver landingsplass etter reglene i tredje ledd. Gebyret beregnes og fastsettes normalt per kalenderår.(2) Gebyr beregnes og innkreves bare for flygninger som gir passasjerene rettigheter overfor flyselskapet (tjenesteyteren) i henhold rettsgrunnlag som nevnt i § 1-4 første ledd. Gebyret som skal betales av flyselskapene for den enkelte flygningen beregnes slik:- Luftfartskostnaden multipliseres med en faktor som gjenspeiler hvor stor andel av samlet antall klager som er rettet mot flyselskapene.
- Summen fra a) divideres med forventet antall gebyrpliktige passasjeravganger fra norske lufthavner i vedkommende kalenderår.
- Summen fra b) multipliseres med antall passasjerer på den aktuelle flygningen.
Flygninger på eller fra Svalbard utløser ikke betalingsplikt for flyselskapene, og inngår heller ikke i beregningen etter bokstav c) ovenfor.
(3) Gebyret som skal betales av foretak som driver landingsplass fastsettes skjønnsmessig av nemndas styre (jf. § 4-2 (3)) slik at de samlede årlige innbetalingene dekker differansen mellom summene beregnet etter reglene i annet ledd bokstav a) og b). I tillegg skal gebyret dekke kostnadene ved å foreta innkreving etter fjerde ledd. Foretak som driver landingsplass på Svalbard betaler ikke gebyr etter første punktum.(4) De foretakene som driver landingsplass krever inn gebyret fra passasjerene for de flygningene som foretas fra vedkommende foretaks lufthavner, og betaler dette videre til nemndas sekretariat. Nemnden dekker de kostnadene foretakene pådras etter første punktum. Foretakene kan velge å kreve inn gebyret sammen med avgifter hjemlet i luftfartsloven § 7-26, men i så fall skal det fremgå hvor stor del av beløpet som utgjør gebyr etter bestemmelsen her. Foretakene skal sørge for at gebyret holdes regnskapsmessig atskilt fra øvrige inntekter. Kapittel 9. Årsberetning
§ 9-1Årsberetning
Transportklagenemnda skal innen 1. mars hvert år avgi en årsberetning om virksomheten det foregående kalenderåret. Beretningen skal ikke inneholde taushetsbelagte opplysninger som umuliggjør at den i sin helhet publiseres i overensstemmelse § 7-1 (2) eller gjøres offentlig på annen måte. Årsberetningen skal inneholde opplysninger om:- antall mottatte klager og hva klagene gjelder,
- eventuelle systematiske eller vesentlige problemer som forekommer ofte og fører til tvister mellom forbrukere og næringsdrivende. Opplysningene kan følges av anbefalinger om hvordan slike problemer kan unngås eller løses i framtiden,
- antall avviste klager, og hvordan de avviste sakene prosentvis fordeler seg på de ulike avvisningsgrunnene,
- prosentandel av klagebehandlingene som er foreslått eller pålagt til fordel for henholdsvis forbruker og næringsdrivende, og prosentandel av klagebehandlingene som har endt med minnelig løsning,
- prosentandelen av klagebehandlingene som ble avbrutt og årsakene til dette, hvis slik informasjon foreligger,
- gjennomsnittlig saksbehandlingstid,
- antall saker som behandles innen saksbehandlingsfristen på 90 dager, og antall saker som har fått forlenget saksbehandlingsfrist,
- i hvilket omfang resultatene av klagebehandlinger er blitt etterlevd, hvis slik informasjon foreligger,
- klageorganets eventuelle deltagelse i nettverk av klageorganer som skal gjøre det enklere å løse tverrnasjonale tvister,
- klageorganets eventuelle opplærings- og kompetansetiltak,
- en evaluering av klageorganets effektivitet, samt forslag til forbedringstiltak.
Endret ved forskrift 29 juni 2016 nr. 844 (i kraft 1 juli 2016). Kapittel 10. Ikrafttredelse
§ 10-2Overgangsregler mv.
(1) Transportklagenemnda starter sin behandling av klager etter § 1-5 fra 1. februar 2012.(2) Nemnda plikter å behandle alle klager som ikke er mottatt av Statens jernbanetilsyn etter tidspunktet fastsatt i første ledd. Statens jernbanetilsyn plikter å behandle klager det har mottatt før 1. februar 2012.